Jorge Oropeza
Dicen que más vale prevenir que lamentar. Y en la comunicación institucional es mejor gestionar mecanismos de prevención de riesgos que lamentar la ejecución de estrategias de control. Así que para evitar llegar a crisis comunicacionales se deben vigilar tres indicadores.
El primero está en la atención ciudadana. Y es que cada empresa o institución cuenta, de alguna manera, con instrumentos para recibir quejas de las y los usuarios de sus servicios. Estamos hablando de oficinas especiales, buzones, sondeos, entrevistas posteriores a las atenciones o simplemente de sus redes sociales y plataformas digitales. Y es que al captar diariamente ese sentir se podrán detectar focos de alerta a atenderse antes de que estallen en un escándalo público, ya que la gente siempre expresa su malestar en el lugar antes de utilizar un medio para masificarlo.
El siguiente indicador son las solicitudes periodísticas, es decir, aquellas peticiones de información o de entrevistas que llegan a través de agentes replicadores llámense organizaciones de la sociedad civil, colectivos, periodistas o medios de comunicación. Y es que justamente esas inquietudes, la entrega de la información solicitada o la negación de la misma generará una reacción que es altamente probable se convierta en un riesgo comunicacional.
Finalmente, está – siempre como un mecanismo fundamental – el monitoreo y análisis de medios. Por ello es importantísimo estructurar procesos para detectar oportunamente la información publicada sobre la institución o sobre el tema eje de la misma. Y es que ahí se hallan las quejas, denuncias, problemas colaterales o actores relacionados que pueden – en su próximo paso – detonar un conflicto que afecte la percepción social de la organización.
Por lo anterior, estructurar un mecanismo interno que atienda los focos de alerta generados en estos tres indicadores, estando atado al consejo directivo y a la vocería de la organización, evitará que se generen crisis que lastimen la imagen pública institucional.
*Presidente del Colegio de Profesionistas Compartir Conocimiento A.C.
